Analyse

[JdR] - Intelligence artificielle, Chatbot… Les outils software de la gestion de crise de demain

Le 12 juillet 2018 par François Labaisse

Si les problématiques et les enjeux à l’origine des situations de crises sont en perpétuelle évolution, il en va de même quant aux méthodes et outils de gestion de ces situations complexes. La gestion de crise n’a jamais été aussi intimement liée à la technologie qu’aujourd’hui. Chatbot, IA, IoT, Blockchain, Big Data, Digital, … connaître et suivre les progrès multiples liés aux technologies, c’est se tenir prêt à saisir les opportunités que celles-ci nous offrent, et ce, tout particulièrement depuis ces cinq dernières années.

Au cours de son évènement « La Nuit de la Gestion de Crises », qui s’est tenu le 8 juin dernier au sein de l’Ecole de Guerre Economique, le comité Risques et Entreprises de l’ANAJ-IHEDN et le Club Risques de l’AEGE ont ainsi proposé une table ronde réunissant des acteurs de cette conjoncture autour des déclinaisons possibles et à venir des technologies aux besoins et invariants mis en exergues par les crises actuelles.

Nous ont fait le plaisir de leur présence ;

Jean-Philippe GRAS : CEO et fondateur de la startup YESOUIBOT !, Jean-Philippe GRAS se positionne aujourd’hui sur la conception de solutions Chatbots en les adaptant aux organisations et besoins d’interactions internes/externes qu’elles souhaitent automatiser pour une meilleure performance relation clients sur les plateformes FB Messenger, Telegram, iMessage, Slack, etc.

Philippe ROCHARD : Diplômé de la célèbre école d’ingénieur EPITA et après avoir évolué à des postes stratégiques dans le secteur du conseil en solutions softwares, Philippe ROCHARD est aujourd’hui expert en Intelligence Artificielle (IA) et développe des activités en R&D et intégration.

Grégoire ROMATET : Directeur des opérations au sein du cabinet de conseils en gestion de crise CRISOTECH, Grégoire ROMATET participe à la diffusion de savoir-faire et d’une expertise transverse et multisectorielle dont l’actualité ne cesse de nous rappeler le besoin.

La technologie semble avoir un véritable potentiel de développement sur l’anticipation des situations de crise. En effet, pour l’heure cantonnée à des dispositifs de veilles regroupant un nombre de sources restreint et paramétré à la détection de signaux faibles identifiés d’après les expériences passées d’une organisation, l’anticipation pourrait se voir fortement renforcée avec l’implémentation de solutions d’IA exploitant le Big Data. Open Data, données fermées et dynamiques du web pourraient être soumises à un protocole d’IA d’analyse comparative, à des modèles évolutifs permettant d’identifier des schémas de crises potentielles associées à des estimations probabilistes.

Au-delà de l’anticipation, on peut également trouver des applications technologiques utiles à la gestion même de la crise. Si les retours d’expériences sont monnaie courante au sein des organisations publiques et privées, leur réelle plus-value dans l’implémentation de bonnes pratiques semble parfois remise en cause pour nombre de raisons organisationnelles, financières et humaines. De plus, il est difficile de trouver un intérêt certain à enrichir un dispositif de gestion de crise avec des conclusions tirées de situations qui, peut-être, ne se représenteront plus jamais pour l’organisation concernée. C’est donc grâce à l’IA qu’une véritable révolution dans l’exploitation des retours d’expériences peut conduire chaque organisation à disposer d’outils comportant une base rétrospective. Ces outils permettraient alors à l’organisation concernée de bénéficier des bonnes pratiques tirées de crises passées, similaires à celle rencontrée. Que ce soit, la définition des parties prenantes avec lesquelles interagir, le rythme de communication de crise, les plans d’actions et retroplanning d’urgence à suivre pour chaque type de cyberattaques connues, les leviers juridiques à exploiter dans une situation de rappel de produit ou encore les types d’opportunités s’ouvrant en fonction de la rupture rencontrée, etc.  les applications possibles de l’IA sont ainsi multiples et déclinables à toute catégories de problématiques.

Au-delà du fond, la forme des outils de la gestion de crise de demain pourrait tout autant évoluer. Jean-Philippe GRAS nous explique alors que les méthodes et solutions conversationnelles proposées aujourd’hui par les Chatbots peuvent apporter beaucoup à l’exploitation ciblée des données et aux solutions de l’organisation impactée. Concrètement, dénicher le ratio d’exposition de clients à un produit depuis des fichiers clients archivés par différents services internes nécessite souvent une expertise interne et des compétences encore rares aujourd’hui. Associer IA et Chatbots peut alors permettre de s’adresser oralement à un outil intelligent intégrant la demande et offrant les informations clefs en un temps record. Certaines entreprises, françaises notamment, développent les débuts de ces applications technologiques comme la startup askR.ai !

Allant de la simple discussion à la réalisation d’actions personnalisées, les Chatbots représentent également une solution de communication projetable auprès de clients/usagers à grande échelle. Les potentielles victimes d’une situation rencontrée par une organisation pourraient alors bénéficier d’un interlocuteur virtuel apportant des réponses sur mesure à ses questions et proposant différentes actions à mettre en œuvre.

Plus loin encore, il ne serait plus nécessaire d’exercer une équipe à l’utilisation des logiciels de gestion de crise puisque l’expérience utilisateur se transformerait en un échange conversationnel homme/machine, au plus proche de ce que nous connaissons avec nos discussions. Les gestionnaires de crise se trouveraient finalement pratiquement dans un échange permanent et fluide avec l’outil intelligent qui apporterait les données nécessaires à la prise de décision et qui coordonnerait et mènerait les actions décidées.

Ainsi, le rapprochement des capacités d’anticipation, d’analyse personnalisée et de préconisation de plans d’actions pourrait être le fondement des prochaines innovations de la gestion de crise.

L’enjeu réside finalement peu dans la conceptualisation de telles solutions mais davantage dans la réalisation technique, qui dépend de talents encore trop peu nombreux aujourd’hui. Les champs d’investissements sont notamment la mutation des « systèmes experts » d’IA, aujourd’hui en fort développement, vers des systèmes génériques et globaux. Cette réalité nous rappelle à nouveau ici l’ampleur du défi que le gouvernement Philippe II a décidé de relever.

 

Ces sujets n’ont, pour ainsi dire, pas fini d’occuper les esprits novateurs … et les conférences et évènements proposés par l’ANAJ-IHEDN !

Alors à bientôt pour aller plus loin ensemble !

François Labaisse

Membre du comité Risques et Entreprises de l’ANAJ-IHEDN