Brève

Danone face aux cas de larves trouvées dans le lait infantile Gallia : enseignements sur une gestion de communication de crise

Le 21 septembre 2020 par Anthony Abi Nader - Prisca Gebrayel - Julia Moukbel - Valery Khoury - Sarah-Joe Salameh

Dans une étude publiée par des étudiants en biomarketing de l’Université Saint Joseph au Liban, le groupe agroalimentaire Danone a vu sa stratégie de gestion de communication de crise décryptée au fur et à mesure que des cas de présence de larves dans ses laits infantiles Gallia se sont multipliés ces derniers mois.

Danone a par le passé déjà fait face à plusieurs scandales sanitaires, notamment la découverte de moisissures dans leurs yaourts, ou la présence de dérivés d’hydrocarbures potentiellement cancérigènes dans des laits en poudre. Depuis fin 2019, un nouveau scandale a fait surface concernant le lait infantile du laboratoire Gallia, marque de la filiale du Groupe Danone Blédina. De nouveaux cas émergent régulièrement jusqu’à juillet 2020 au moins, sans que cela ne donne lieu à un rappel des produits.

L’étude montre comment le groupe a tardivement déployé de faibles actions de communication et de renforcement du suivi sanitaire des produits, et identifie les acteurs qui se sont opposés sur les terrains judiciaire et médiatique ainsi que leurs stratégies.

En premier lieu, ce sont les nombreuses familles affectées entre octobre 2019 et juillet 2020 qui se sont organisées grâce à un groupe Facebook et avec le soutien de l’association des familles de victimes de Lactalis (AFVLCS) de Quentin Guillemain. Quelque 120 personnes auraient porté plainte. Les réseaux sociaux décuplent la visibilité et la capacité d’organisation des parents concernés. Quentin Guillemain agit comme catalyseur de l’attention médiatique autour du sujet et reçoit des demandes de témoignages de la part de nombreux média. Il met en place une batterie d’actions pour faire pression sur Danone et accélérer le processus judiciaire en réclamant un rappel des produits et une enquête indépendante.

Par contraste, la réaction de Danone paraît très frileuse. Le directeur des affaires médicales du groupe, Florent Lalanne, nie toute responsabilité du groupe. Plusieurs communiqués sont publiés à partir de fin février avec une subtile évolution du discours jusque dans les titres des communiqués, d’une sorte de mise en doute dans les deux premiers, vers l’acceptation des faits dans le troisième, indice peut-être d’un semblant de panique au sein des directions Communication et Qualité du groupe. Le 22 avril, c’est la Responsable communication externe du groupe, Sonia Hour Pires, qui tente de rassurer les consommateurs : « Nous continuons de chercher. C’est plus compliqué avec la crise du Covid-19 ».

Le 28 mai, Gallia partage les résultats de ses investigations dans un communiqué de presse et affirme que ses laits infantiles sont reconnus pour leurs hauts standards de qualité, tout en émettant des doutes sur les témoignages de certains parents. Depuis, plus aucune publication n’a été faite par Danone, alors même que de nouveaux cas ont été recensés en juin et juillet.

Le parquet de Lyon doit pour sa part encore se prononcer sur l’affaire. Danone devra donc nécessairement faire ce qui aurait pu être fait plus tôt, à savoir être plus transparent et rapide sur les résultats de ses enquêtes : c’est là l’une des recommandations émises par les auteurs de l’étude. Ces derniers conseillent au géant français de simplifier la structure opérationnelle et former le personnel pour gagner en souplesse et réagir plus vite en cas de crise, et de mieux surveiller les réseaux sociaux, sur lesquels peut s’organiser une fronde de consommateurs à forte visibilité médiatique.

 

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